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소셜리스닝 - 고객과 좋은 관계를 유지하는 최고의 방법
2019. 08.17
좋은 관계를 유지하는 최고의 방법은 상대방보다 더 많이 듣고, 공감하는 것이다.브랜드는 고객의 이야기를 보다 빠르고 정확하게 들을 수 있는 방법을 고민했고, 그 결과 소셜미디어 마케팅이 급성장하게 되었다.
소셜미디어를 통해 고객의 의견을 청취하는, 일명 소셜 리스닝(Social Listening)은 브랜드 관련된 사소한 버즈를 찾아 접근하는 것에서부터 시작한다.
이것은 소셜미디어 상의 브랜드 언급, 특정 키워드 또는 문구, 의견 등으로 동향을 살피고, 유의미한 분석을 통해 신규 고객을 창출하는데 기여하는 과정의 반복이다.
지금 소셜 리스닝이 필요한 이유
고객이 거래를 끊으면 우리는 보통 가격이 문제라고 생각한다.고객의 서비스 불만족에 대한 경험은 제 3자와 공유되어 브랜드에 타격을 입히게 된다.
하지만 더 큰 원인은 서비스 불만족이다.
평균적으로 오프라인은 17명, 온라인은 53명에게 부정적인 내용을 공유한다고 한다.
소셜미디어 마케팅의 성장 대비 역효과도 비례한다.
지금이야 말로 소셜 리스닝에 보다 신경을 써야 하는 시대가 된 것이다.
효과적인 소셜 리스닝 방법
브랜드는 언제나 고객의 말을 듣고 응답할 준비가 되어 있어야 한다.고객이 남긴 브랜드 언급 피드에 대해서 브랜드가 빠르게 댓글을 단다면 고객은 자신의 목소리를 들은 브랜드에 더 큰 관심을 보일 것이다.
(1) 모니터링 대상 소셜미디어 선택
새롭거나 다양한 채널에서 의견을 청취할 경우, 판단의 혼선을 가져올 수 있다.우선 타겟 고객들이 가장 활발하게 사용하는 채널을 선택해 접근하는 것이 더 효율적이다.
만일 10대를 위한 엔터테인먼트라면 트위터, 20~30대 선호의 제품을 판매한다면 인스타그램을 추천한다.
해시태그 Rawdata 수집 분석은 소셜 리스닝의 필수다.
그럼에도 불구하고 한 조사에 따르면 브랜드 중 76%는 소셜 리스닝을 진행하지 않고, 그나마 진행하는 곳 중 38%만 고객에게 응답한다고 한다.
그 이유는 무엇일까?
효과적인 데이터 수집 분석 도구를 활용하지 않기 때문이다.
소머즈는 해시태그를 이용해 인스타그램, 트위터, 네이버블로그 데이터를 수집하는 솔루션으로 로데이터 기반의 다양한 데이터 분석을 제공한다. (https://somers.taglive.net)SNS데이터 수집 분석 툴인 소머즈를 이용해 브랜드 해시태그가 달린 소셜미디어 피드를 수집 분석해 보자.
연관 해시태그 분석으로 브랜드에 대한 평가, 언급되는 지역, 관심사, 이슈 등의 데이터를 생성할 수 있다.
더 나아가 고객의 관심 테마를 분석하거나, 심층적인 인사이트 러닝을 도출할 수 있다.
또한 고객에 대한 시의적절한 대처와 대화를 진행할 수 있어 고객 서비스 요청과 불만 사항을 처리할 수 있다.
소셜미디어는 단순한 커뮤니케이션 플랫폼이 아니라 고객의 경험이 공유되는 플랫폼이며, 이것을 통해 소통하지 않는다면 고객들은 우리와의 거래를 중단할 것이다.
포털 사이트에서는 부정적인 의견이 생기면, 돈과 시간을 들여서 막았지만 그런 시대는 이미 저물고 있다.
끊임없이 소셜미디어를 청취하고 활용해 분석하는 소셜 리스닝은 브랜드의 시장 경쟁력을 끌어올리는데 큰 역할을 할 것이다.
이제 브랜드는 덜 이야기하고, 더 많은 것을 들어야 한다.
글 / 편집 : 태그라이브 전략기획팀 (https://www.taglive.net)
